Технический центр
Оказание Услуг Заказчикам обеспечивается подразделением Технический Центр ЭКОН в составе 30-и специалистов. В составе персонала Технического Центра:
- Сертифицированные специалисты Checkpoint Security Master (CCSM);
- Сертифицированные специалисты Checkpoint Security Expert (CCSE);
- Сертифицированные специалисты Radware, Positive Technologies, Infotecs, Код Безопасности, КриптоПро, UserGate, С-Терра, VmWare, Microsoft и др.
Дежурная смена Технического Центра работает в круглосуточном режиме, без выходных и праздничных дней. Все специалисты дежурной смены ЭКОН имеют актуальный опыт технической поддержки сетей передачи данных и средств защиты информации крупных корпоративных Заказчиков.
Взаимодействие с Заказчиком организовано:
- По многоканальному телефону;
- По электронной почте;
- Через Web-сайт Системы регистрации заявок.
В составе Технического Центра работает служба внутреннего контроля, обеспечивающая технологический контроль оказания услуг и нормоконтроль выпускаемой документации.
- Проверки разработанных технических решений;
- Проверки планируемых изменений конфигурационных параметров оборудования и ПО Заказчиков;
- Отработки технологических процедур, в том числе процедур обновления ПО;
- Воспроизведения и анализа инцидентов, возникающих в системах Заказчика;
- Демонстрации технических решений Заказчикам.
В процессе оказания Услуг Заказчикам Технический Центр ЭКОН использует собственный Центр Обработки Данных (ЦОД). ЦОД организован на базе отказоустойчивого кластера VmWare Vsphere Enterprise и укомплектован необходимыми средствами защиты информации и средствами резервного копирования.
ЦОД ЭКОН размещен на узле крупного Оператора связи федерального значения, обеспечен резервированным электропитанием и широкополосным подключением к сети Интернет. В ЦОД размещены Системы мониторинга ЭКОН.
ЦОД используется также для оказания Заказчикам услуги защищенного хостинга информационных систем.
Системы мониторинга используются для оказания Заказчикам Услуги Мониторинг и реагирование. Схема оказания Услуги приведена на рис.1.
Рис.1. Схема оказания Услуги
Внешний узел мониторинга, размещенный в Центре Обработки данных (ЦОД) ЭКОН, а также Внутренний узел мониторинга, размещенный на площадке Заказчика, в постоянном режиме выполняют:
- Мониторинг доступности по сети передачи данных компонент ИТ-инфраструктуры Заказчика;
- Мониторинг качества связи в сети передачи данных Заказчика;
- Мониторинг основных параметров оперативного состояния компонент ИТ-инфраструктуры Заказчика.
В случае нарушения доступности или выхода контролируемых параметров за пределы заданных пороговых значений Узлы мониторинга генерируют соответствующее оповещение (alert), который передается по электронной почте на групповой адрес дежурной смены Технического Центра (ТЦ) ЭКОН. Типовой состав оповещений приведен в табл.1.
| Тип мониторинга | Контролируемый параметр |
| Доступность по сети передачи данных компоненты ИТ-инфраструктуры | Наличие ответов на ICMP ping |
| Качество связи | Потери пакетов Задержка пакетов Вариация задержки пакетов (jitter) |
| Режим работы компоненты | Загрузка CPU Объем свободной оперативной памяти Объем свободного пространства на disc/flash Утилизация сетевых интерфейсов Активность основных процессов (демонов) Состояние VPN-туннелей |
По согласованию с Заказчиком данный перечень может быть дополнен кастомизированными оповещениями, специфическими для той или иной компоненты ИТ-инфраструктуры.
| № п/п | ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ, ВХОДЯЩИХ В СЕРВИСНЫЙ ПАКЕТ | ЭКОНОМ (ECONOM) | БАЗОВЫЙ (BASE) | РАСШИРЕННЫЙ (EXTENDED) | КОМПЛЕКСНЫЙ (COMPLEX) |
| 1 | Приём заявок на обслуживание и решение инцидентов по телефону, электронной почте | 09:00-18:00 (мск), кроме выходных и праздничных дней | Круглосуточно, включая выходные и праздничные дни | Круглосуточно, включая выходные и праздничные дни | Круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
| 2 | Привлечение сервисных служб производителей для решения инцидентов | Да | Да | Да | Да |
| 3 | Замена вышедшего из строя оборудования | В течение 60-ти дней | 09:00-18:00 (мск), кроме выходных и праздничных дней | Круглосуточно, включая выходные и праздничные дни | Круглосуточно, включая выходные и праздничные дни |
| 4 | Выделенный специалист, отвечающий за организацию сервисного обслуживания | Нет | Да | Да | Да |
| 5 | Предоставление ежемесячных отчётов о текущих и завершённых инцидентах и работах | Нет | Да | Да | Да |
| 6 | Оперативное уведомление о выходящих обновлениях и критических уязвимостях оборудования и ПО | Нет | Да | Да | Да |
| 7 | Выезд специалиста для выполнения работ, требующих присутствия на территории Заказчика, их количество | Нет | 09:00-18:00 (мск), кроме выходных и праздничных дней, не более 2-х раз в месяц | Круглосуточно, в течение 4-х часов, неограниченно | Круглосуточно, в течение 4-х часов, неограниченно |
| 8 | Аварийные выезды специалиста для оказания оперативной помощи персоналу Заказчика в решении проблем, их количество | Нет | Нет | Круглосуточно, в течение 4-х часов, неограниченно | Круглосуточно, в течение 4-х часов, неограниченно |
| 9 | Установка новых версий и исправлений программного обеспечения | Нет | Нет | Да | Да |
| 10 | Рекомендации по оптимизации использования и модернизации используемых Заказчиком информационных ресурсов и технологий, оборудования и ПО | Нет | Нет | Да | Да |
| 11 | Организация испытательного стенда на площадке Исполнителя для тестирования проводимых изменений | Нет | Нет | Нет | Да |
| 12 | Внесение изменений в конфигурацию и настройки оборудования, поставленного на техническую поддержку | Нет | Нет | Нет | Да |
| 13 | Рекомендации по оптимизации настроек (конфигураций) для оборудования и ПО | Нет | Нет | Нет | Да |
| 14 | Участие в диагностике проблем в смежных информационных системах | Нет | Нет | Нет | Да |