Сервисные Программы

Основной перечень услуг, предоставляемых в рамках типового договора абонентского обслуживания, приводится ниже:
1.             Услуги по организации информационной инфраструктуры Заказчика (далее по тексту – «Установка»), а именно следующих:
     1.1. прием и исполнение заявок на организацию (проектирование) новых и модернизацию существующих элементов и систем инфраструктуры ИТ;
     1.2. приеми исполнение заявок на приобретение, установку и внедрение информационного оборудования и программного обеспечения инфраструктуры ИТ (далее по тексту – «оборудования и ПО»);
     1.3. прием и исполнение заявок на индивидуальную конфигурацию и настройку оборудования и ПО инфраструктуры ИТ согласно требованиям Заказчика.
2.             Услуги по обслуживанию и поддержанию работоспособности оборудования и ПО инфраструктуры ИТ, используемой Заказчиком (далее по тексту – «Обслуживание»). В рамках указанной услуги предоставляются следующие виды работ:
     2.1. Поддержание работоспособности компьютерного, коммуникационного оборудования и программного обеспечения Заказчика;
     2.2. Организация замены и/или ремонта переданного на обслуживание и вышедшего из строя оборудования в зависимости от типа сервисного обслуживания;
     2.3. Проведение обновления программного обеспечения, используемого Заказчиком.
3.             Услуги по консультированию Заказчика по вопросам работы, оптимизации использования и модернизации используемых Заказчиком информационных ресурсов и технологий (оборудования и ПО инфраструктуры ИТ) (далее по тексту – «Консультирование»). В рамках указанной услуги предоставляются следующие виды работ:
     3.1. Предоставлять Заказчику рекомендации по использованию программного обеспечения и оборудования, выбору поставщиков услуг, оборудования и программного обеспечения;
     3.2. Готовить проекты по организации и модернизации информационных сетей Заказчика.
Все оказываемые услуги, в том числе Установка, Обслуживание и Консультирование, выполняются в течение срока действия договора абонентского обслуживания и предоставляются по выбору и запросу Заказчика.
Наша организация предлагает следующие основные программы в рамках услуг «Обслуживание»:

N
Название
Обозначение
1
Поддержка программного обеспечения типа «Базовый»
AКON-SWR-BASE
2
Поддержка программного обеспечения типа «Бронза»
AКON-SWR-BRONZE
3
Поддержка программного обеспечения типа «Серебро»
AКON-SWR-SILVER
4
Поддержка программного обеспечения типа «Золото»
AКON-SWR-GOLD
5
Поддержка оборудования типа «Базовый»
AКON-HWR-BASE
6
Поддержка оборудования типа «Бронза»
AКON-HWR-BRONZE
7
Поддержка оборудования типа «Серебро»
AКON-HWR-SILVER
8
Поддержка оборудования типа «Золото»
AКON-HWR-GOLD

 
Сроки предоставления сервисных услуг
 
BASE Предусматривает предоставление услуг по рабочим дням с 9 до 18 часов по Московскому времени за исключением официальных выходных и праздничных дней. В случае необходимости замены вышедшего из строя оборудования Исполнитель предоставляет Заказчику необходимые запасные части со склада в Москве не позднее рабочего дня, следующего за днем получения заявки на проведение ремонтно-восстановительных работ от Заказчика.
BRONZE Предусматривает предоставление услуг по рабочим дням с 9 до 18 часов по Московскому времени за исключением официальных выходных и праздничных дней. В случае необходимости замены вышедшего из строя оборудования выезд специалиста Исполнителя к Заказчику с необходимыми запасными частями осуществляется не позднее рабочего дня, следующего за днем получения заявки на проведение ремонтно-восстановительных работ от Заказчика.
SILVER Предусматривает предоставление услуг по рабочим дням с 9 до 18 часов по Московскому времени за исключением официальных выходных и праздничных дней. В случае необходимости замены вышедшего из строя оборудования выезд специалиста Исполнителя к Заказчику с необходимыми запасными частями осуществляется в день получения заявки на проведение ремонтно-восстановительных работ от Заказчика если заявка получена с 9 до 18 часов по Московскому времени текущего рабочего дня.
GOLD Предусматривает предоставление услуг ежедневно, круглосуточно вне зависимости от официальных праздничных и выходных дней. В случае необходимости замены вышедшего из строя оборудования специалист Исполнителя должен прибыть к Заказчику с необходимыми запасными частями не позднее, чем через 4 часа с момента получения заявки на проведение ремонтно-восстановительных работ от Заказчика.

 

 
Времяреакции Исполнителя на размещенную заявку в зависимости от уровня:
 
Уровень
Описание
Время реакции
Critical
Компьютерная сеть, другое оборудование и программное обеспечение Заказчика, на которое распространяется действие настоящего Договора, полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие на бизнес Заказчика. Работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика даже в ограниченных размерах
30 мин.
Major
Производительность компьютерной сети, другого оборудования и программного обеспечения Заказчика, на которое распространяется действие настоящего Договора, значительно уменьшилась. Работоспособность ухудшилась, но большинство функций сохранено.
4 часа
Minor
Заказчику необходима информация о возможностях оборудования, его инсталляции и конфигурации.
3 дня
 
Процедура изменения приоритета проблемы или уровня вмешательства:
 
Если Заказчик считает, что качество сервисного обслуживания его не удовлетворяет, либо если критические проблемы не решаются в определённый срок, существует следующая процедура эскалации проблемы вплоть до руководителя компании Исполнителя:
 
Шаг 1:          Разместить заявку на изменение приоритета возникшей проблемы по адресам, указанным в договоре.
Шаг 2:          Эскалировать проблему до уровня начальников отделов Исполнителя, позвонив по указанным выше телефонам или написать по адресу, указанному в договоре.
Шаг 3:          Эскалировать проблему до уровня руководства компании Исполнителя, позвонив по указанным выше телефонам, или написать по адресу, указанному в договоре.
 


Круглосуточная служба технической поддержки: +7 (495) 120-00-60.
Телефоны: +7 (499) 7500-499; +7 (499) 750-15-50; +7 (495) 749-15-09.
Адрес 107113, Россия, Москва, ул. Сокольнический вал, д. 2а, офис 522
©2016 ЭКОН Технологии
Напишите нам